La relación con el cliente en la creación y diseño de páginas web

La última edición del mixtura Lab fue todo un éxito de asistencia. ¡Casi no cabemos en nuestro estudio! Vamos a tener que buscar un sitio mayor…

La temática del mismo (la relación con el cliente) se presentaba atractiva y además contábamos con una invitada de lujo, Mónica Pellejero, para moderar la tertulia (que por cierto fue muy participativa).

Características del cliente

El cliente o potencial cliente de los servicios de la empresa de creación y diseño de páginas web tiene una serie de características que es necesario tener en cuenta. Estas características hacen que la relación con cliente sea bastante imprevisible, si bien no debemos olvidar que la razón de ser de la empresa es satisfacer sus necesidades.

El perfil de un cliente puede describirse así:

• Normalmente no expresa sus deseos, salvo cuando no esta satisfecho y en este caso ni siquiera lo dice, simplemente cambia de proveedor.
• El cliente no es fiel y se dirige siempre al mejor postor.
• El cliente no siempre sabe lo que quiere, pero tiene una gran capacidad de adquirir lo que le gusta.
• El cliente es exigente y está dispuesto a cambiar al mínimo fallo.
• El cliente se considera único y quiere ser tratado de modo diferente a los demás.
• Cuando no se siente satisfecho lo declara abiertamente y perjudica el prestigio la empresa.

Sin embargo, el cliente es el centro de la actividad de la empresa y se deberá tener en cuenta sus características cuando investiguemos sus necesidades.

Tipos de cliente

Además las características descritas, puede que también resulte de interés conocer los tipos de cliente existentes según su forma de actuar.

• Cliente desconfiado: Va buscando calidad en el servicio, suele actuar de forma muy prudente y precavida hasta conformarse la idea de la página web que le van a hacer.

  Con él se deben cumplir rigurosamente todos los trámites: creación de un buen briefing, explicación de las fases para la creación de páginas web, etc. si se pretende satisfacerle.

  Para este tipo de cliente, la recepción e información que reciba en la primera reunión es fundamental, ya que esta mediatizará fuertemente la futura actitud ante el estudio de diseño web.

• Cliente tranquilo: No expresa claramente lo que quiere, suele ser de pocas palabras (taciturno). Lo importante para ellos es la acogida global, que abarca desde el primer contacto con el ejecutivo de cuentas a la impresión recibida por la decoración, equilibrio y armonía del estudio de diseño.

  El mayor problema de este tipo de clientes es que cuando se quejan o enfadan suelen ser “peligrosos” porque reclaman con argumentos, exponiendo sus opiniones al final del proyecto, y por tanto, de difícil solución cuando son negativas.

• Cliente locuaz: No suele ser un cliente muy exigente en cuanto al servicio. Lo que demanda es charlar con el personal y que lo escuchen, dado su carácter extrovertido (no suele escuchar demasiado).

  El procedimiento más efectivo para este tipo de cliente es otorgarle un trato lo más entusiasta y comunicativo posible.

• Cliente con prisa: Suele ser un cliente difícil, ya que generalmente se trata de individuos insatisfechos y poco considerados; normalmente son muy sensibles al trato, que debe ser rápido y perfecto dando la impresión de estar a su disposición en todo momento.

  En cualquier caso, a este tipo de cliente hay que hacerle entender que la creación y diseño de páginas web es una cosa que necesita su tiempo. Para ello lo mejor es presentarle las fases para la creación de un proyecto y que así entienda la magnitud del trabajo.

• Cliente reflexivo: Suele ser un cliente sosegado, algo lento y dudoso, pero muy versátil al estudiar sus decisiones. Con este tipo de cliente conviene ser claro y veraz en toda la información que se le transmita, pues no le gustan las contradicciones.
• Cliente enfadado: Se muestra muy activo, se mueve de un lado para otro y su actitud es agresiva, hay que dejarlo que se desahogue e intentar solucionar lo mas rápidamente posible el problema.

  En caso de no encontrar una solución al problema enseguida y si se comienza a perder los nervios, es conveniente cambiarlo de interlocutor que esté “más fresco”.

Conclusión sobre la relación con el cliente

La clave para garantizar una relación con el cliente óptima es la comunicación. En cualquiera de los casos anteriores, una buena comunicación, que describa bien qué es lo que se va a hacer en el proyecto y cómo se va a hacer, elimina las posibles diferencias que se pueden llegar a tener.

Elaborar un briefing detallado, explicar y respetar las fases del proyecto y la firma de un contrato no deben faltar nunca para garantizar una relación con el cliente ideal en la creación y diseño de páginas web.